2006.02.09

WILLCOMのメール遅配

もう3日目ですが、ウィルコムのメール障害がまだ続いてます。
私は、NHKのアスデルメール(登録済みのお気に入りアーティストが出演する前日に、1番組ごとに携帯メールが届く)を利用しているんですが、いつもは正午に一斉に届くのに、障害発生後は数時間おきにぽつぽつと…という具合。いまのところ翌日着ってのはないですが(苦笑)
で、ウィルコム公式リリースも出てます。

WILLCOM|センター設備障害の発生について(2月9日 3:00現在)

さすがに、いまだ原因調査中というのはまずいのでは…。
ここのところ、いい端末が出てせっかく加入者増えてるのに。
こんなことで解約したりはしませんが、やっぱりどうしても不便なんで、がんばって早く解消してほしいもんです…。

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2004.10.28

@nifty「新潟県中越地震」被災者支援チャリティーコンテンツ

新潟県中越地震の影響で、次節のアルビvsレイソルの試合は延期天皇杯4回戦も会場変更になるようです。
テレビを見てたら避難所でもアルビのタオルマフラーをしている方もいたりして、ほんとに広く新潟の人たちが応援しているんだな、というのがわかるので(震源付近と新潟市は距離あるのに…)、1日も早くビッグスワンで試合ができるといいなと思います。
こんな時にサッカーなんて、と否定するよりも、たとえ90分でも現実から離れてパワーを蓄えることができる、それをを大切にしてもらえたら…。実際、どんな憂鬱な状態で行っても、スタジアム帰りって気分が変わっていたりするものですし。
選手はきっと、そういう気持ちに応えるプレーをしてくれるでしょうしね。

で、ただつらつらとこんなこと書くだけでなく、なにか出来ることってないのかなぁ、物資は個人から送ったら先方で手間だろうし、必要な物は日々刻々と変わるだろうし、やっぱり送金だろうか。新潟県や日本赤十字に直接かなぁ、と考えていたらこんなの発見。

@nifty「新潟県中越地震」被災者支援チャリティーコンテンツ

壁紙やスクリーンセイバーをダウンロードして、任意の金額(300円から)を寄付できる形になっています。支払いには@niftyIDが必要ですが、ID取得自体は無料でできます。
ちなみに写真は新潟在住の方が提供したもの。私はそこに惹かれて(写真もよかったし)こちらを利用しました。

他に手軽なのはやはりこれかしら。一般回線から1回電話すれば100円の募金できます。
テレビ朝日ドラえもん募金

仙台もかなり冷え込んでる今日この頃。
新潟の気候が容易に想像できるだけに、現地で支援にあたる方々も含め、体調を崩されることのないようにと祈るばかりです。

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2004.06.16

niftyがんばり中。

ツッコミ入れたらちゃんとフォローもしないとね(^_^;)

というわけで、ユーザの多大な声やらライバル登場やらで背水の陣なココログ、本来ならおそらくやりたくない時間であろう17:00から緊急メンテを実施。
当初予定の20:00を大幅にオーバーするもココログナビお知らせココログに状況報告を入れつつ22:00前頃に作業を完了した模様。
今日はちゃんと入れるし、新着記事一覧を見るとどうやら大丈夫そう。
聞く耳持って対応してくれるとやっぱり嬉しい。現場のみなさまお疲れ様です。m(__)m

が、使えるようになったからそれでいいや、とは思わない私はイジワルだろうか。

商品を売る(サービスを提供する)っていうのは企業姿勢があらわれるもので、どんなに隠そうとしたところで、顧客にはそれが見えてくるもの。
私はどんなにモノがよかろうが安かろうが、企業そのものに賛同できなければ買わない主義だ。例えば化粧品なら、動物実験している会社としていない会社のものがあったら、多少高価でも後者を選ぶし、車であればより燃費が良くてCo2排出量の少ないものを選ぶ(無論、安全性などは大前提)。
ま、ベジタリアンもどき・似非エコロジストみたいなもので、厳密にやっていこうと思うと無理がかかるしストレス溜まるから、できる範囲という注釈付きになるが。

こういう頑固さがあるから、今回のこのトラブルで垣間見えてしまった「もしかしてniftyはユーザに優しくないんじゃない?」という不信感はいまだ私の中で消えていない。
そのへんを昨日ちょっと書いたが、むいむい星人の寝言; ココログナビとお知らせココログではもっと突っ込んで具体的に意見していらっしゃる。
もうほんとに同感。

私が疑問なのは、@niftyの親会社である富士通は、ハードではユニバーサルデザインを、Webではアクセシビリティを重視していると強調している、という点だ。
確かに「なかなか子会社にまでは…」という意見もあろうが、私はそうは思わない。グループ企業として、やはり同じ方向性でやっていくのが基本じゃなかろうか。
というか、足元も固められずに世間に広げようというのはちょっと違う、という気になってしまうのだ(逆にいえば、そんな御立派な指針があるのになぜにniftyは…ということになる)
絵に描いた餅なら結構。
実効性のあるものだというなら、それ相応のものを形にしてほしい。

そういうわけで、まだまだじっくり今後の経過も見させていただく。

ま、今回のことで、blogの醍醐味を存分に味わえたのは意外な副産物だったけどね(笑)

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2004.06.15

niftyにとってのユーザって?

言いっぱなしでは気分悪いので(苦笑)、ココログその後も記しておくことにする。

どうやらココログユーザ各方面からの声は無駄ではなかったらしい。
ココログナビトップページにお詫びと対応予定がようやく明示された。

昨日からの流れを思い返すと、
(1)深夜(おそらく2:00過ぎ)にトラブル情報がアップされた
(2)昼過ぎに確認すると、いつのまにかトラブル時間が書き換えられていた
(3)スタッフルームお詫び記事
(4)お知らせココログ「ありがと。BLOG」の告知
(5)お知らせココログに状況説明と「レスポンス悪化の件お詫び」掲載

で、ようやく上記のようにココログナビトップページに掲載されるわけだが。
どうだろうこれ?
なんか「nifty内の体制はどうなってんだ?」と思わざるを得ない流れ。
「重い、つながらない、書き込めない」というのは前日夜から出てる話にもかかわらず。

IT業界に長くいたので、システムトラブルとその対応がどれだけ大変かはわかる。
だが、現場も営業も後方支援も顧客対応も経験した人間に言わせれば、「お粗末」としか言いようがない。
客商売をやるならなにを一番に考えるのか。
顧客満足が一番なんじゃないのか?
企業の都合を優先するからこういうことになる。

それはココログナビのトップページ構成にも現れている。
ほんの半日前まで、お知らせココログ(障害・メンテ情報含む)はログイン後にしか見られないものだと思っていた。だが実は、ココログナビトップページのWhat's New欄の「もっとお知らせを読む」リンクからも行けるのだ。
「What's New」のところにはトラックバック野郎のお題だの企画モノだののタイトルしか出ないから、全く別物だと思っていたらどうやらそうではないらしい。
これは「ユーザがほしい情報よりも企業が告知したい事」を優先してることのあらわれ。
断固として改善を望みたい点である。

顧客満足を語る際に必ず取り上げられる「グッドマンの法則」によれば、
・不満がある100人のうち、苦情を言うのはたったの4人。残り96人のうち9割は黙ってユーザをやめ、更にそのうちの7割が他人に不満を言う(クチコミって怖い。ネットもある意味クチコミだしな)
・逆に、100人の苦情を解決した場合、その対応がよければ85人以上が顧客でありつづけ、更に顧客を連れてくる
苦情処理能力が利益を生むといわれる所以である。
 ※グッドマンの法則著作権者のHP

さて、niftyはどんな方向性で処理するつもりかな?

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抜本的解決とはこれいかに

さすがにここ数日のココログの不調はniftyもヤバいと思ってるらしい。
ココログスタッフルーム: 動作遅延のお詫びなる記事が出た。

が、しかし。
こういうのはこういうとこで出すべきもの?
ココログユーザすべてが意図してアクセスしなくても見える場所に明記すべきことじゃないかと思うが。
そのへんは、
データバックアップメモ - extended -: ココログは確かに面白い、だがしかし状況が悪すぎる。
HM-Labo辺境観測所: Nifty、しっかりして!!
のご指摘のとおり。
なにも同じ内容を複数箇所で報告しちゃいかんってことはないんだから、どんな状況のユーザにもしっかり伝わる手段をいくつも用意しておくべき。

正直、今回のこの対応には某自動車会社と同じニオイを感じると言ったらいいすぎか?
トラブルは開示することで信頼を得るもの。その対応こそが企業力を示すもの。
障害状況は発生時点ですぐにユーザに伝わらなくては不信感のモトだ。
隠してるのは対応できないからかと思ってしまう。

なにより、それが起きている時にわかってれば時間を無駄にしなくて済むわけだし。
ここ数日の多大なユーザの費やした時間を計算したらどうなるか。ものすごい浪費だ。社会人ならタイムマネジメントでそういうことは学んでるはず(そもそも社会人の基本はホウレンソウ。まず報告ありきでしょ)
ましてそれがお金を払ってもらってるお客様なんだから、「ユーザ本位の考え方」をすれば、こんな対応には絶対にならないはずだ。

パソ通時代から10年もユーザやってきて、たいした不満やトラブルもなしに使っていたから、niftyの「解決能力」や「ユーザ対応」に直面する機会はなかった。
でも、2ヶ月ほど前、@homepageのトラブルで電話問い合わせをした時に、混雑時間帯を外したにもかかわらず保留のまま30分近く待たされたことや、その対応の内容に、初めて疑問を抱いた。
そのうえココログのこの不調。
ぶっちゃけた話、ISPの変更は労力要るからやりたくない。
「抜本的解決」がハード面だけと考えていないことを期待する。

ということで、「ココログの現状を直接@Niftyの社長さんに「直訴」しましょう!」キャンペーンに乗らせていただく。


《追記》
異常感想注意報: ココログが夜間の負荷対策を検討パロには爆笑してしまった。
人間やっぱ怒ってても笑い飛ばす余裕はどっかに残しておかんとね(^_^;)

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ふざけてんのかnifty(怒)

ココログにログインできないっつーのはどういうわけよ(-_-メ)

あっちでもこっちでも似たような状況らしく、重い、登録エラーで書き込みが飛んだ、仕方ないのでモブログ(携帯書き込み)使った等々の記事がざっと見ただけでも数十件。
トラブル情報では「管理画面のご利用がしづらい状態が発生」だと。その管理画面にすら到達できなかったのはなんでだ?
ココログの「新着記事ページ」からクリックしてもNotFoundの記事も多かった。登録されたはずなのに飛んだってか?
しかも時間は「2004.06.13 23:30頃-2004.06.14 00:25」どころかもっと前からもっと後までだっつーの。何時間もこんな状況続けたのに、サービス提供者側にトラブル情報を正しく開示する義務はないのか?せめてつながりにくいとかトラブル対応中とか、どこかに明記することくらいするのが普通だろ。

blogの最大の利点は見たもの・思ったことをすぐ記事にして公開できる速報性。それができなくなったらblogの意味なし。
6月いっぱいの無料試用期間が終わってもそのまま使うつもりだったけど、こうなると保留だな。無料じゃデザイン変更もアクセス解析もできないし、有料だったらもっと他に色々ありそうだ。
この2日間でメンテしてもこの状況じゃあね(メンテがトラブル要因だっていうならますます問題)
パソ通時代からずっとnifty使い続けてきてて、気に入りつつも半分惰性で(メールアドレス変更も面倒だし)そのまま来てるけど、こんなこと続けられたら高い金払う義務はこっちにはない。

なにより精神状態に悪すぎる。
せっかくデンマークがいいサッカーしてんのに、全然楽しめないし。あーあ(-_-;)

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